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顾客抱怨及处理
第一节、顾客抱怨 一、抱怨的方式:面对面、电话、书面抱怨、卫生机构来访 二、对抱怨的分类: 顾客抱怨大致可分为两类,我们把它命名为一类抱怨和二类抱怨。 一类抱怨:是指由服务员或领班直接处理的抱怨。(如:出现菜品质量问题,客人要求更换或退掉的抱怨等) 二类抱怨:是指客人指出的要求超出自己的权限范围以外,且需要主管或主管以上的人员来处理的抱怨(如:客人的安全受到伤害时,服务员、领班无法处理的抱怨等) (注意:当遇到以上两种抱怨时,我们应该运用合理的程序去处理。) 三、处理抱怨的程序: 1、接到抱怨: 1)谈吐大方 2)形象、举止要专业 3)有信心 2、专心倾听 1)认真倾听 2)目光注释 3)不要急于解释或争辩 4)适时提问,以便更清楚的了解事实 5)表现出想解决问题的良好意愿 6)判断抱怨的性质和类型(注:当你确定了抱怨的性质和类型后,你需要注意接下来的谈话和态度) 3、表示关心: 1)感同身受 2)就事论事,不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物 3)不要轻易的就把责任归加于自己身上 4)了解他真正的目的何在。A、反映意见 B、物质补偿 5)了解他对此事的处理意见,再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。但要明确自己的权限,超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议 6)向主管汇报,而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系,会尽快为你解决此事。 4、收集详细的资料和证据: 1)以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过。 2)如果可以,可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上。 3)保存证物和资料 4)记录内容:证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。如果之前对此事有过处理,请记录处理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话。 5、使顾客满意: 明确告诉抱怨者一个暂或明确的解决的方案,在没有明确的解决方案前,不要明确地表示出我们解决此事的方向和意图,主要表现是由双方协商解决。 A、在权限内,给一个最终的解决办法。 B、在权限外,明确告诉抱怨个人或团体,会立即把此事向主管汇报。 6、真诚感谢: 注:整个过程你应该注意在谈话过程中要清晰,简短,多提问让他来回答你的问题(了解抱怨个人或团体的真正想法)。如果是抱怨团体,请团体派一到二名代表来谈,有利于对场面的控制。 四、顾客抱怨处理的满意度很大程度上关系到客人的再次光临。
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